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2018年第3季度消费投诉统计分析

来源:市工商局 发布时间:2018-09-27

 

据全市消委会投诉统计资料显示,今年三季度共受理消费者投诉630件,解决624件,解决率99.05%,为消费者挽回经济损失642062元;接待来访、接受咨询1711人次。

 

根据投诉性质分析,其他247件,占39.21%;质量193件,占30.63%;虚假宣传62件,占9.84%;合同37件,占5.87%;价格35件,占5.56%;售后服务30件,占4.76%;假冒13件,占2.06%;安全7件,占1.11%;计量4件,占0.63%;人格尊严2件,占0.32%;其中,其他、质量、虚假宣传、合同、价格占据了消费者投诉的前5名。

 

根据投诉商品分析,食品类119件,占18.89%;家用电子电器类53件,占8.41%;房屋及建材类50件,占7.94%;服装鞋帽类31件,占4.92%;交通工具类28件,占4.44%;日用商品类26件,占4.13%;首饰及文体用品类22件,占3.49%;医药及医疗用品类15件,占2.38%;烟、酒和饮料类8件,占1.27%;农用生产资料类8件,占1.27%;其中,食品类、家用电子电器类、房屋及建材类、服装鞋帽类、交通工具类占据了消费者投诉的前5名。

 

根据投诉服务分析,其他商品和服务150件,占23.81%;生活、社会服务类55件,占8.73%;文化、娱乐、体育服务20件,占3.17%;房屋装修及物业服务10件,占1.59%;销售服务9件,占1.43%;电信服务8件,占1.27%;邮政业服务7件,占1.11%;旅游服务3件,占0.48%;保险服务3件,占0.48%;卫生保健服务2件,占0.32%;公共设施服务2件,占0.32%;金融服务1件,占0.16%;互联网服务0件,占0.00%;教育培训服务0件,占0.00%;其中,其他商品和服务、生活、社会服务类、文化、娱乐、体育服务、房屋装修及物业服务、销售服务占据了消费者投诉的前5名。

 

本季度投诉反映有以下主要问题:

 

一、虚假宣传投诉呈明显上升趋势

 

本季度,虚假宣传62件仅次于质量问题位列第二,占总数的9.84%,较以往相比有明显上升趋势,主要集中在保健食品和其他食品类。

 

二、食品类投诉成为本季度投诉热点

 

本季度食品类119件,占总数的18.89%位列第一,成为新的投诉热点。主要表现在产品质量、虚假宣传和价格问题上。

 

典型案例

 

案例一:问题化肥难维权  消协助力获赔偿

 

【案件简介】

 

2018718日,井研县消委会马踏分会接到马边县村民立某(彝族)投诉,称自己是树木种植承包户,在乐山市市中区茅桥镇九龙乡九龙村承包土地160亩种植李子树,20185月在井研县某商贸有限责任公司磨池镇牟某门市购买了4袋某品牌复合肥料,给其中60亩承包地进行了施肥,然而施肥后李子树出现了大面积死亡,估计死亡率达80%,计算经济损失约11万余元(树苗1.7万元,人工费0.7万元,三年的土地承包费8.5万元)。投诉人认为造成李子树死亡的直接原因,是所购复合肥料有质量问题,因为另外100亩没用肥的就没有死树现象,因此要求复合肥经营户牟某赔偿全部经济损失,但在与其多次协商未果后,于2018718日遂投诉到井研县消委会马踏分会,要求给予支持帮助。

 

【处理过程及结果】

 

井研县消委会马踏分会接此投诉后,高度重视,立即派人前往被投诉方井研县磨池某农资经营部,就投诉人反映的问题进行调查核实,随后与投诉人取得电话联系,了解相关情况及诉求。于718日马踏消协分会召集双方进行面对面调解,但双方各执一词,互不相让。投诉方认为:这60亩李子村已种植近三年,今年是挂果年份,但由于施用了化肥后就出现了大面积死亡,肯定是化肥有质量问题造成的,应该由牟某承担损失。而被投诉方牟某不接受投诉人提出的赔偿诉求,觉得李子树致死的原因也有可能是近期两个月处于雨季汛期,连续强降雨,暴雨不断,因雨水过足导致李子树淹死;再有所卖该批次化肥是由四川省什仿某实业有限公司生产提供,该公司已于20173月已破产关闭,所出售的4袋化肥总计价才360元,全部赔偿由自己来承担,根本无能为力,所谓的有质量问题也是立某的主观认定,没有确切的真凭实据来证明。双方意见分歧较大,僵持不下,消委会工作人员对此进行多次调解,并对各方进行单独做工作,耐心细致讲解有关规定,并提出多种解决方案,最终在井研县消委会秘书长周德雄的现场指导帮助协调下,经过两天的调解,双方终达成一致协议。周秘书长提出:经营者牟某所出售的这批次化肥系已破产企业生产,存在质量隐患,按理不该再销售,是属于没有严格遵守进货查验制度的行为,在此纠纷中有一定责任,但由于事发时间过长,目前李子树死亡原因无法核实,因此由牟某承担部分经济损失2万元。经做工作后的牟某认识到自己的过错,也本着支持国家农业发展项目的态度,愿意接受这2万元的赔偿,并当场支付。至此这场“扯皮”两个多月的李子树死亡纠纷,在井研县消委会的耐心协调下终于得到了圆满解决。

 

【案例评析】

 

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称《消法》)第六十二条“农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料,参照本法执行”,所以本案适用于《消法》调整。受《消法》的保护。

 

《消法》第十一条“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利。”,第十八条“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务,应当向消费者做出真实的说明和明确的警示,并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”,第十九条“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。”,第五十二条 “经营者提供商品或者服务,造成消费者财产损害的,应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”,第四十条“消费者购买、使用商品时,其合法权益受到损害的,可以向销售者要求赔偿。”;《肥料管理条例》第二十八条(质量承诺)“肥料销售者应对所销售的肥料产品质量负责,购进肥料,应当进行验货制度,验明肥料登记证,产品标签、质量检验合格证明,产品使用说明和其它资料,并建立肥料销售档案。”,第二十九条“销售者应当向购买者说明肥料的性能、用法、用量和注意事项,并提供销售凭证。”按照上述规定,井研县消委会充分明确了本案经营者的义务和消费者的权利,合理划分双方的责任大小,妥善的调停了此纠纷。

 

在此,还要提醒农民消费者因使用农药、化肥、种子等出现消费纠纷时,要注意采取下列措施来保护自己的合法权益不受侵害:一是及时保留证据,以便更好的证明其所遭受的损失;二是及时向生产者或经营者反映问题、进行协商,解决问题;三是如协商不成,要迅速向消费者协会和有关部门投诉,不可拖延时间,以不利于自身权利的维护;四是要求赔偿数额要符合法律规定,符合客观实际情况;四是证明材料要完整,如发票、说明书、宣传资料等。

 

案例二:家用汽车三包期内多次故障 消委调解退车并赔偿

 

【案情简介】

 

某消费者于66日在通棉路某4S店购买了一辆汽车,从购买汽车至617日,11天的时间中,出现了4次行驶中熄火,熄火后刹车和转向功能失灵的情况。消费者在该4S店维修后也无法解决此问题。消费者考虑到车辆的安全性能要求退车,在与商家协商多次无果后,开车将4S店大门堵了起来。

 

【调解过程及结果】

 

我会棉竹分会接到投诉举报后,立即组织双方当事人于2018719日下午到办公室进行调解。刚开始,消费者情绪激动,并由于4S店前期态度问题,强烈要求4S店换车、赔偿、并赔礼道歉。调解员立即将双方分开,并耐心安抚消费者情绪,告知其拥有的权利和相关法律知识,使消费者情绪得到了缓解,打电话叫人挪开了4S店门口的车,并与4S店达成如下协议:1、由4S店对该汽车进行新油试车,在试验并维修没有问题的状况下交由消费者使用;24S店在维修后加1箱油交由消费者使用,若再次出现自动熄火的情况,则考虑根据情况换车或退车。

 

经维修后,该车在使用过程中出现同样问题,棉竹分会工作人员于2018722日下午再次组织调解,达成一致协议,4S店同意退车并一次性补偿消费者2万元。

 

【案例点评】

 

根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第二十条“家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内(以先到者为准),家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏,消费者选择更换家用汽车产品或退货的,销售者应当负责免费更换或退货。”该消费者的车刚买了11天就出现多次安全性能故障,因此,对消费者退车的诉求予以支持。该案例属于消费纠纷,但由于双方不能有效沟通,有可能转换为治安问题或刑事案件。在此次纠纷调解过程中,及时分开双方,各自冷静,告知消费者拥有的权利和义务,避免其从受害一方转换为施害一方,对避免小事化大起到了关键作用。

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